谢家华早先曾和几个朋友创建过另外一家公司，后来以2.5亿美元的价格卖给了微软。关于为什么要卖掉公司，他解释说，这家公司是他和几个朋友创建的，然后他们雇来更多的朋友以及朋友的朋友。最后他们再也找不到朋友了，公司的文化也随之改变，以至于没有任何乐趣再工作下去了。于是他就把公司卖掉了。

他对自己发誓，如果他再创业的话，绝不会让这样的事情重演。事实上，乐趣和快乐正是美捷步企业文化的关键内容，他的书名“传递快乐”也正表明了公司的使命。但是，要创建一家致力于快乐的公司需要什么样的制度呢？

谢家华制定了几条革命性的公司治理条例。例如，新员工要参加长达几个星期的培训项目，培训后，员工如果退出，则会获得4000美元的补偿。很多公司会给新员工提供签约红利，而美捷步则是我所知道的第一家提供不签约红利的公司。谢家华认为，如果可以通过收买来阻止一个人加入，那就说明这个人为美捷步工作的意愿还不够强，那还不如花4000美元别让他加入公司的好。这真的是非常新奇。

美捷步的营销策略也非常独特。据我所知，几乎没有任何一家大公司在执行他们所宣称的理念时能够如此地坚定。一个典型的例子，很多公司都声称要通过出色的客户服务来获取巨大的竞争优势。但在实际中，很多公司则是把客户服务看作潜在的成本节约领域。

而美捷步是个例外。它言行如一。具体来说，美捷步对成功营销的定义并不是完成交易，而是成功地建立和维护客户关系。这个主意很不错。

任何人都可以开一家公司，然后购买广告来吸引顾客。这一部分工作很容易。让顾客们购买产品则有些难度。但能够让生意一直延续生存下去的是什么？让顾客们回头继续购买！这意味着我们应该更多地想着让顾客快乐，而不是努力卖东西给他们。大多数公司在理论上同意这样的观点，但实际上却并没有这样做。

美捷步给客户服务员工的指导是这样的：帮助顾客找到并购买他们需要的东西。如果我们没有符合要求的产品，找到有这种产品的竞争对手，并请顾客去竞争对手那里购买。

这是非常激进的做法。这种基于客户的思考方式很多人在理论上压根都不认同，就更不用说有人敢于在实践中尝试。我们总说，我们要让顾客满意度最大化，但其实只是在自欺欺人罢了。但谢家华没有开玩笑。以客户快乐为先，它比创造销售业绩更为重要，因为对于公司的成功和生存而言，客户关系要比交易更重要。

因此，美捷步负责应答电话的客户服务员工并不是基于销售量来拿薪水的，公司是根据客户满意度来支付他们的薪酬。对他们而言，关键问题是：电话挂断后，刚才呼叫你的顾客是否愿意再回到美捷步？

在我最近一次与美捷步的讨论中，这家公司的二把手弗雷德（Fred）骄傲地宣称，公司最长的顾客电话长达8小时23分钟，而在这整个过程中，没有卖出一双鞋子。打电话的人正准备离婚，只是想找人说说话。

肯定有人会问：这样的客户服务能带来经济意义吗？这真是个尖锐的问题。这家公司根本就没有考虑经济层面因素，它所努力创造的就是快乐。以快乐为中心，其他一切就会自然到位。

这样的电话无法创造什么经济效益，但制定那些限制通话时间和目的的制度来阻止极少有的毫无意义的通话，其意义更加微乎其微。一方面，它会让员工们不快乐。很多公司雇佣很多经理来发明一大堆规则来解决各种各样几乎不会出现

(本文来源：IT经理世界）